“Isabel, jangan tinggalkan hotel itu dulu.”
Suara Encik Khalid Al-Farouq kedengaran tenang dari hujung talian, tetapi saya mengenalinya cukup lama untuk tahu apabila ketenangan itu menyembunyikan kemarahan.
Saya memandang ke arah pintu masuk Grand Aurelia.
Bianca berdiri beberapa meter dari saya. Trisha di sebelahnya. Maricar pula baru keluar dari lobi dengan telefon masih di tangan.
“Kenapa?” tanya saya.
“Sebab dalam masa dua puluh minit, peguam saya akan sampai.”
Saya mengerutkan dahi.
“Peguam?”
“Ya. Dan saya mahu lembaga pengarah Aurelia mendengar sendiri kenapa keluarga saya menarik semua urusan daripada hotel mereka.”
Saya terdiam.
Keluarga Al-Farouq bukan sekadar pelanggan kaya.
Mereka mengendalikan sebuah kumpulan pelaburan antarabangsa dengan aset bernilai berbilion ringgit. Selama bertahun-tahun, Grand Aurelia menjadi hotel pilihan mereka setiap kali delegasi syarikat datang ke Kuala Lumpur.
Tetapi saya tidak pernah menyangka mereka akan bertindak sejauh itu kerana saya.
“Encik Khalid, saya tak pernah meminta sesiapa membatalkan tempahan.”
“Saya tahu.”
“Dan saya tak mahu orang fikir saya sengaja mensabotaj hotel.”
“Isabel.”
Nada suaranya berubah.
“Awak masih fikir ini tentang awak?”
Saya tidak menjawab.
“Datuk saya mula menginap di Grand Aurelia sembilan tahun lalu. Ketika itu dia baru selesai menjalani pembedahan jantung. Hotel lain melayannya seperti dompet berjalan. Awak seorang sahaja yang bertanya kepada doktor makanan apa yang dia boleh makan.”
Ingatan lama datang kembali.
Seorang lelaki tua yang keras kepala dan enggan mengakui bahawa dia sakit.
Saya masih ingat meminta dapur menyediakan menu rendah garam khas untuknya.
“Selepas datuk saya meninggal,” sambung Khalid, “ayah saya beritahu kami satu perkara. Kita tidak setia kepada bangunan. Kita setia kepada manusia yang menjaga kita di dalamnya.”
Dada saya terasa sesak.
“Saya cuma menjalankan tugas.”
“Tidak. Awak membuat orang rasa mereka bukan sekadar nombor bilik.”
Panggilan tamat beberapa saat kemudian.
Saya baru memasukkan telefon ke dalam beg apabila Bianca datang menghampiri.
“Isabel.”
Saya berpaling.
“Saya perlukan awak masuk semula.”
“Untuk apa?”
“Kita perlu berbincang.”
“Saya dah tandatangan semua dokumen.”
“Ini bukan tentang dokumen.”
Saya memandang Trisha yang berdiri di belakangnya. Wanita itu kelihatan jauh berbeza daripada gambar Instagramnya. Tiada senyuman yakin. Tiada gaya santai.
“Empat puluh tujuh pelanggan VIP sudah membatalkan tempahan akan datang,” kata Bianca. “Tujuh syarikat korporat mahu menilai semula kontrak mereka.”
“Jadi?”
“Jadi saya mahu tahu apa yang awak lakukan.”
Saya ketawa kecil.
“Akhirnya keluar juga soalan sebenar.”
Wajah Bianca menegang.
“Saya tak melakukan apa-apa.”
“Mustahil.”
“Awak mahu periksa telefon saya?”
Bianca terdiam.
Saya melangkah mendekatinya.
“Semalam awak fikir nilai saya cuma datang daripada jawatan. Hari ini awak baru tahu jawatan itu sebenarnya datang daripada nilai yang saya bina.”
Trisha menyampuk.
“Jangan terlalu dramatik. Pelanggan akan kembali selepas beberapa minggu.”
Saya memandangnya.
“Kalau begitu, awak tak perlu risau.”
Wajahnya terus berubah.
Saya hendak pergi apabila sebuah Mercedes hitam berhenti di hadapan hotel.
Dua lelaki berjas keluar.
Salah seorang memperkenalkan dirinya sebagai wakil undang-undang Al-Farouq Capital.
Lelaki itu menyerahkan sepucuk surat kepada Bianca.
“Syarikat kami menamatkan perjanjian penginapan korporat dengan Grand Aurelia berkuat kuasa serta-merta.”
Bianca membaca halaman pertama.
Tangannya mula menggigil.
“Kontrak ini bernilai hampir RM18 juta setahun.”
“Betul.”
“Awak tak boleh tamatkan begitu sahaja.”
“Klausa dua belas membenarkannya.”
Lelaki itu menutup beg bimbitnya.
“Keputusan sudah dibuat.”
Ketika itulah telefon Bianca berdering.
Kemudian telefon Maricar.
Kemudian seorang pengurus jualan berlari keluar dari lobi.
“Cik Bianca, Meridian Pacific batalkan gala dinner bulan depan.”
Seorang lagi kakitangan muncul.
“Tan Sri Rahman punya pejabat batalkan semua suite untuk delegasi Singapura.”
Belum habis dia bercakap, telefon lain berbunyi.
Dalam tempoh kurang daripada sejam, Grand Aurelia kehilangan tempahan bernilai jutaan ringgit.
Saya berdiri di tengah kekecohan itu dengan perasaan aneh.
Saya sepatutnya gembira.
Tetapi saya tidak.
Kerana di sebalik keputusan bodoh beberapa orang di tingkat paling atas, ada ratusan pekerja biasa yang mungkin kehilangan pendapatan.
Pak Eddie.
Nica.
Kakitangan dapur.
Pencuci bilik.
Bellboy.
Pemandu.
Mereka tidak bersalah.
Saya memandang Bianca.
“Adakan mesyuarat lembaga.”
Dia terkejut.
“Apa?”
“Kalau awak benar-benar mahu selamatkan hotel ini, adakan mesyuarat lembaga hari ini.”
“Dan awak akan kembali?”
“Tidak.”
Jawapan saya membuatkan wajahnya jatuh.
“Tapi saya akan beritahu mereka apa sebenarnya yang sedang berlaku.”
Pada pukul dua petang, saya kembali ke bilik mesyuarat yang pernah menjadi tempat saya membentangkan ratusan laporan operasi.
Kali ini saya datang sebagai orang luar.
Di hujung meja duduk Don Emilio Villareal, pengasas Aurelia Hospitality Group dan ayah Bianca.
Usianya sudah melebihi tujuh puluh tahun.
Dia baru pulang dari rawatan di Switzerland tiga hari sebelumnya.
“Isabel.”
Dia berdiri apabila melihat saya.
Saya mengangguk.
“Tuan.”
Dia memandang anak perempuannya.
“Saya dengar kamu menurunkan pangkat Isabel menjadi pengurus pembersihan.”
Bianca cuba menjawab.
“Saya sedang menyusun semula struktur pengurusan.”
“Daripada RM720,000 kepada RM38,400?”
“Itu jawatan yang tersedia.”
Don Emilio mengetuk meja dengan jarinya.
“Dan siapa menggantikannya?”
Semua mata beralih kepada Trisha.
Trisha tersenyum kecil.
“Saya mempunyai pengalaman dalam industri pelancongan.”
Saya hampir kasihan kepadanya.
Don Emilio bertanya, “Berapa buah hotel pernah kamu uruskan?”
Trisha diam.
“Berapa ramai pekerja pernah berada di bawah tanggungjawab kamu?”
Masih diam.
“Pernah menguruskan krisis kebakaran? Kehilangan bekalan air? Ancaman keselamatan? Delegasi diplomatik?”
“Tidak, tetapi saya memahami pelanggan generasi baharu.”
Don Emilio bersandar.
“Instagram bukan operasi hotel.”
Wajah Trisha merah padam.
Kemudian Don Emilio memandang saya.
“Kenapa pelanggan ikut awak?”
“Sebenarnya mereka tidak ikut saya.”
Semua orang terdiam.
Saya mengeluarkan USB hitam daripada poket.
Saya meletakkannya di atas meja.
“Ini sebabnya.”
Maricar memandang USB itu seperti ia bom.
“Apa kandungannya?”
“Data hubungan?”
Saya menggeleng.
“Tak ada satu pun nombor telefon pelanggan.”
Saya menyambungkan USB kepada komputer.
Skrin besar di dinding menyala.
Folder demi folder muncul.
Guest Preference Protocol.
Emergency Response Manual.
VIP Cultural Notes.
Supplier Recovery Plan.
Staff Mentorship Records.
Service Failure Recovery.
Ada beribu-ribu halaman.
“Saya mula membina sistem ini sepuluh tahun lalu,” kata saya. “Setiap kali kami melakukan kesilapan, saya catat. Setiap kali pelanggan mengadu, saya kaji puncanya. Setiap kali pekerja berjaya menyelesaikan masalah, saya masukkan kaedahnya.”
Saya membuka satu fail.
“Ini bukan rahsia pelanggan. Ini ilmu operasi yang saya kumpulkan sendiri. Salinan syarikat masih ada dalam sistem hotel. USB ini cuma salinan kerja peribadi saya.”
Don Emilio memandang skrin.
“Jadi kenapa pelanggan pergi?”
“Kerana sistem tidak mencipta kepercayaan dengan sendirinya.”
Saya memandang satu demi satu wajah di meja itu.
“Manusia yang melaksanakannya mencipta kepercayaan.”
Saya kemudian menunjukkan satu laporan dalaman.
“Dalam dua tahun terakhir, saya meminta lembaga meluluskan program latihan pengganti untuk pengurusan VIP sebanyak tiga kali.”
Don Emilio mengerutkan dahi.
“Saya tak pernah nampak permohonan itu.”
Saya membuka rekod e-mel.
Semua permohonan telah dihantar.
Tetapi semuanya dihentikan di peringkat sumber manusia.
Nama orang yang menolak setiap permohonan tertera jelas.
Maricar Santos.
Wajah Maricar terus pucat.
“Kenapa?” tanya Don Emilio.
Maricar tergagap.
“Saya… saya cuma ikut arahan.”
“Arahan siapa?”
Tiada jawapan.
Kemudian pintu bilik mesyuarat dibuka.
Nica masuk bersama ketua audit dalaman.
Di tangannya terdapat beberapa dokumen.
“Maaf mengganggu,” katanya. “Tapi selepas Cik Isabel letak jawatan, saya rasa perkara ini perlu diketahui.”
Dia meletakkan dokumen di hadapan Don Emilio.
Saya sendiri tidak tahu apa kandungannya.
Rupa-rupanya sejak enam bulan lalu, beberapa jawatan pengurusan kanan telah sengaja dikosongkan atau diisi dengan kenalan Bianca.
Lebih mengejutkan, Trisha sudah menerima bayaran konsultasi daripada syarikat selama empat bulan sebelum pelantikannya diumumkan.
Jumlah keseluruhan hampir RM480,000.
Don Emilio tidak meninggikan suara.
Itu lebih menakutkan.
“Bianca.”
“Ayah, saya boleh jelaskan.”
“Kamu pulang dari London kerana kamu kata mahu belajar mengurus perniagaan keluarga.”
“Saya memang cuba.”
“Tidak. Kamu cuba membuktikan bahawa semua orang sebelum kamu bodoh.”
Bianca mula menangis.
Buat pertama kalinya saya tidak nampak seorang CEO.
Saya nampak seorang anak yang terlalu mahu membuktikan dirinya layak mewarisi empayar ayahnya.
Tetapi rasa tidak yakin telah bertukar menjadi keangkuhan.
“Saya cuma mahu mereka hormat saya,” katanya.
Don Emilio menjawab perlahan.
“Hormat tidak boleh dipaksa dengan memalukan orang lain.”
Mesyuarat berakhir hampir pukul enam petang.
Maricar digantung tugas sementara siasatan dijalankan.
Pelantikan Trisha dibatalkan.
Bianca pula diarahkan melepaskan jawatan CEO berkuat kuasa serta-merta.
Sebelum saya keluar, Don Emilio memanggil saya.
“Isabel.”
Saya berhenti.
“Datang semula.”
Saya tersenyum kecil.
“Tuan mahu saya jadi Pengarah Operasi semula?”
“Tidak.”
Dia menolak sebuah dokumen ke arah saya.
Ketua Pegawai Operasi Kumpulan.
Gaji RM1.4 juta setahun.
Ekuiti syarikat.
Kerusi dalam jawatankuasa eksekutif.
Saya membaca semuanya.
Kemudian saya menutup fail.
“Terima kasih, tapi saya tak mahu.”
Semua orang terkejut.
Don Emilio sendiri kelihatan tidak percaya.
“Kenapa?”
“Sebab selama sepuluh tahun saya fikir kejayaan bermaksud menjadi orang yang hotel ini tak boleh kehilangan.”
Saya memandang keluar tingkap.
Lampu Kuala Lumpur sudah mula menyala.
“Tapi sebenarnya itu kegagalan saya.”
Dia diam mendengar.
“Sebuah organisasi yang sihat tak sepatutnya bergantung kepada seorang manusia.”
Saya menolak dokumen itu kembali.
“Saya akan bantu selama tiga bulan sebagai penasihat bebas. Saya akan latih pasukan baharu, pindahkan semua pengetahuan operasi dan bantu memulihkan hubungan pelanggan.”
“Selepas itu?”
“Saya pergi.”
Tiga bulan kemudian, Grand Aurelia kembali stabil.
Kebanyakan pelanggan korporat memperbaharui kontrak mereka selepas saya sendiri menjelaskan bahawa sistem pengurusan baharu sudah dibentuk.
Nica dinaikkan pangkat menjadi Pengurus Pengalaman Tetamu.
Pak Eddie masih bekerja di pintu masuk.
Dan setiap kali saya datang sebagai penasihat, dia masih bertanya,
“Gula-gula saya mana, Cik Isabel?”
Tetapi ada satu perkara yang tidak diketahui sesiapa.
Pada hari terakhir saya sebagai penasihat, Encik Khalid mengajak saya minum kopi.
“Saya dengar kontrak awak tamat hari ini.”
“Betul.”
“Apa rancangan selepas ini?”
“Saya mahu berehat.”
“Berapa lama?”
“Mungkin sebulan.”
Dia ketawa.
Kemudian dia meletakkan sebuah folder di atas meja.
Saya membukanya.
Di halaman pertama terdapat lakaran sebuah hotel baharu di Langkawi.
Bukan bangunan pencakar langit.
Bukan hotel dengan seribu bilik.
Sebuah resort kecil dengan hanya lapan puluh vila, dikelilingi hutan dan menghadap Laut Andaman.
“Al-Farouq Capital mahu melabur,” katanya. “Tapi kami tak mahu menguruskannya.”
Saya memandangnya.
“Jadi?”
“Kami mahu awak bina syarikat sendiri.”
Saya terdiam lama.
“Kenapa saya?”
Dia tersenyum.
“Kerana kali ini, kami mahu melabur pada manusia sebelum melabur pada bangunan.”
Dua tahun kemudian, Aurelia Hospitality Group menghantar wakil ke Langkawi untuk menghadiri satu persidangan industri.
Mereka menginap di sebuah resort bernama Mercado House.
Pada malam terakhir, seorang lelaki tua datang menemui saya di restoran.
Don Emilio.
Dia kelihatan semakin kurus tetapi masih berjalan tanpa bantuan.
“Saya dengar tempat ini penuh untuk enam bulan akan datang.”
“Nasib baik.”
“Bukan nasib.”
Dia tersenyum.
Kemudian dia mengeluarkan sesuatu daripada poket.
Pin nama perak.
ISABEL MERCADO
Pengarah Operasi
Pin yang saya campakkan ke dalam tong sampah dua tahun lalu.
Saya terkedu.
“Macam mana tuan dapat?”
“Pak Eddie ambil dari tong sampah selepas awak pergi. Dia simpan. Bila dia tahu saya datang ke sini, dia minta saya pulangkan kepada awak.”
Saya memegang pin itu.
Tiba-tiba semua kenangan sepuluh tahun kembali.
Malam tanpa tidur.
Mesyuarat.
Air mata.
Tetamu yang marah.
Kakitangan yang ketawa di pantry.
Dan pagi ketika saya berjalan keluar dari Grand Aurelia sambil percaya bahawa saya telah kehilangan segala-galanya.
Saya tersenyum.
Kemudian saya meletakkan pin itu kembali ke tangan Don Emilio.
“Simpanlah.”
“Awak tak mahu?”
Saya menggeleng.
“Saya dah tak perlukan jawatan untuk tahu nilai saya.”
Malam itu, selepas Don Emilio pergi, saya berdiri di balkoni resort sambil melihat Laut Andaman yang gelap.
Telefon saya berbunyi.
Satu mesej daripada Althea.
Kak, jangan lupa makan malam. Jangan jadi gila kerja macam dulu.
Saya ketawa.
Di bawah, kakitangan saya sedang menutup restoran.
Saya turun membantu mereka mengangkat beberapa kerusi.
Seorang pekerja baharu terus panik.
“Puan Isabel, tak perlu. Biar kami buat.”
Saya mengangkat sebuah kerusi dan tersenyum.
“Kenapa pula?”
“Puan pemilik tempat ini.”
Saya memandang sekeliling.
Dua tahun lalu, seseorang cuba menghina saya dengan menghantar saya ke Bahagian Housekeeping.
Hari ini saya memiliki sebuah hotel.
Namun akhirnya saya memahami sesuatu yang jauh lebih penting.
Tiada kerja yang hina.
Yang hina ialah manusia yang menggunakan jawatan untuk merendahkan orang lain.
Saya meletakkan kerusi terakhir di atas meja.
Kemudian saya memadamkan lampu restoran sendiri.
Untuk pertama kali selepas bertahun-tahun, saya tidak pulang sebagai pengarah, CEO atau pemilik sebuah resort.
Saya cuma pulang sebagai Isabel.
Dan anehnya, itulah jawatan paling tinggi yang pernah saya miliki.