Tiga minggu sebelum kejadian di Kota Kinabalu itu, Victoria memulakan eksperimennya secara senyap-senyap.
Hanya dua orang yang tahu tentang rancangan tersebut, ibunya, Isabel, dan Daniel Lee, peguam korporat keluarga Holmes yang sudah berkhidmat dengan mereka sejak zaman Roberto masih hidup.
“Awak pasti mahu buat begini?” Daniel bertanya ketika Victoria menyerahkan telefon korporatnya kepada lelaki itu.
“Kalau mereka tahu siapa saya, saya takkan nampak apa-apa yang sebenar.”
Daniel menghela nafas.
“Dan kalau berlaku sesuatu?”
Victoria tersenyum kecil.
“Saya cuma naik pesawat, Daniel. Bukan menyusup masuk ke kawasan perang.”
Dia tidak tahu betapa salahnya anggapan itu.
Victoria membeli beberapa tiket menggunakan nama Victoria Lim, nama keluarga ibunya sebelum berkahwin. Dia menggunakan kad kredit peribadi yang tidak mempunyai sebarang kaitan jelas dengan Azur Wings dan memilih pakaian yang sederhana.
Sweatshirt kelabu, seluar hitam, kasut putih dan sebuah beg tangan lama.
Penerbangan pertama dari Kuala Lumpur ke Pulau Pinang berjalan hampir sempurna.
Namun penerbangan kedua mula menunjukkan sesuatu yang tidak pernah muncul dalam laporan mingguan di mejanya.
Seorang penumpang warga emas meminta bantuan memasukkan beg ke ruang simpanan atas.
Pramugara hanya menunjuk ke arah ruang tersebut.
“Pakcik kena angkat sendiri. Kami tak boleh angkat barang penumpang.”
Nada suaranya bukan kasar, tetapi langsung tidak menunjukkan empati.
Dalam penerbangan lain ke Kuching, Victoria melihat seorang ibu panik kerana tempat duduknya terpisah daripada anak remajanya selepas pertukaran pesawat pada saat akhir.
Pramugari memberitahu bahawa tiada apa boleh dilakukan.
Namun beberapa minit kemudian, seorang penumpang yang mengaku kenalan kepada seorang pengurus Azur Wings mendapat pertukaran tempat duduk tanpa sebarang masalah.
Victoria mencatat semuanya.
Semakin banyak penerbangan yang dinaikinya, semakin dia memahami bahawa Azur Wings mempunyai dua wajah.
Satu wajah muncul dalam audit, mesyuarat dan laporan rasmi.
Satu lagi muncul apabila tiada sesiapa daripada pengurusan sedang melihat.
Tetapi penerbangan dari Kota Kinabalu ke Kuala Lumpur pada petang itu membongkar sesuatu yang jauh lebih buruk.
Victoria tiba awal dan duduk di ruang menunggu seperti penumpang biasa.
Tiketnya ialah Kelas Pertama.
Dia sengaja membelinya kerana mahu membandingkan perkhidmatan antara kabin.
Ketika proses menaiki pesawat bermula, seorang kakitangan bernama Melissa memandang pakaiannya dari atas ke bawah.
“Puan, barisan Ekonomi di sebelah sana.”
“Saya Kelas Pertama.”
Melissa memandang tiket digitalnya dua kali.
Wajahnya berubah sedikit.
“Oh.”
Tiada permohonan maaf.
Victoria masuk ke pesawat dan mengambil tempat duduk 2A.
Beberapa minit kemudian, seorang lelaki berusia sekitar 50-an muncul bersama seorang wanita muda berpakaian mahal.
Lelaki itu memandang nombor tempat duduk Victoria.
“Ini tempat saya.”
Victoria memeriksa pas masuknya.
“Maaf, saya rasa tempat duduk saya memang 2A.”
Pramugari kanan, Elaine, datang.
Selepas melihat tiket mereka, Elaine mendapati lelaki itu sebenarnya mempunyai tempat duduk 3C.
Tetapi bukannya menjelaskan perkara itu kepadanya, Elaine membongkok kepada Victoria.
“Puan, boleh puan pindah ke 3C?”
“Kenapa?”
“Encik Adrian lebih selesa di sini.”
Victoria mengenali nama itu.
Adrian Koh ialah pemilik sebuah kumpulan hartanah besar dan pelanggan korporat Azur Wings.
“Tetapi ini tempat duduk yang saya tempah.”
Elaine tersenyum nipis.
“Kami cuma meminta kerjasama puan.”
“Saya tidak mahu berpindah.”
Wajah Elaine terus berubah.
Adrian ketawa kecil.
“Tak apa. Biarkan dia. Ada orang bila sekali-sekala dapat beli tiket mahal, memang mahu rasa penting.”
Beberapa penumpang tersenyum.
Victoria tidak membalas.
Dia hanya mengeluarkan telefonnya dan mencatat masa kejadian.
Itulah tindakan yang mengubah segalanya.
Elaine ternampak.
“Puan rakam kami?”
“Saya sedang menulis nota.”
“Saya perlu lihat telefon puan.”
Victoria mengangkat muka.
“Tidak.”
Elaine memanggil ketua kru.
Ketua kru memanggil kapten.
Beberapa minit kemudian, Kapten Marcus Tan keluar dari kokpit.
Victoria mengenalinya.
Marcus telah bekerja dengan Azur Wings selama hampir 12 tahun. Dalam fail korporat, rekodnya kelihatan cemerlang. Dia pernah menerima anugerah keselamatan dan beberapa kali menjadi juruterbang penerbangan VIP.
Tetapi lelaki yang berdiri di hadapannya ketika itu langsung tidak menyerupai imej profesional dalam laporan syarikat.
“Apa masalahnya?” Marcus bertanya.
Elaine menjawab sebelum Victoria sempat bercakap.
“Penumpang enggan ikut arahan kru dan dipercayai merakam kakitangan.”
“Saya tidak merakam sesiapa,” kata Victoria.
Marcus menghulurkan tangan.
“Telefon.”
“Tidak.”
“Kalau begitu, saya boleh arahkan awak keluar dari pesawat.”
Victoria memandangnya tepat.
“Atas alasan apa?”
Marcus kelihatan tersinggung kerana dicabar.
“Atas alasan keselamatan.”
“Bagaimana saya menjadi ancaman keselamatan?”
Suasana kabin menjadi senyap.
Marcus merendahkan suaranya.
“Jangan buat keadaan lebih susah daripada yang sepatutnya.”
Victoria masih tenang.
“Kapten, saya hanya mahu alasan yang sah.”
Itulah saat ego Marcus mengambil alih.
“Orang seperti awak selalu fikir selepas bayar tiket mahal, awak boleh buat apa sahaja.”
Victoria terdiam.
“Orang seperti saya?”
Marcus tidak menjawab.
Sebaliknya, dia memberi arahan kepada Elaine.
“Keluarkan dia.”
Victoria tidak melawan secara fizikal.
Dia tahu melawan hanya akan memberi mereka alasan sebenar.
Namun ketika Elaine mencengkam lengannya dan menariknya keluar, Victoria berkata satu perkara.
“Saya harap awak semua ingat apa yang berlaku hari ini.”
Elaine ketawa kecil.
“Saya rasa puan yang patut ingat.”
Begnya kemudian dicampakkan keluar.
Beberapa barang bertaburan di apron.
Dan pesawat berlepas tanpanya.
Hampir lima minit Victoria berdiri di situ sebelum seorang kakitangan operasi darat berlari menghampirinya.
“Puan! Puan tak boleh berada di sini!”
Victoria mengutip dompetnya.
“Saya tahu.”
“Macam mana puan boleh berada di apron?”
“Saya baru dikeluarkan dari pesawat itu.”
Lelaki itu memandang pesawat yang semakin jauh.
Wajahnya berubah.
“Apa?”
Victoria mengeluarkan satu kad daripada dompetnya.
Kad akses korporat berwarna hitam.
Di bawah gambar wajahnya tertera nama penuh.
VICTORIA HOLMES.
GROUP CHIEF EXECUTIVE OFFICER.
AZUR WINGS HOLDINGS BERHAD.
Lelaki itu menjadi pucat.
Dua puluh minit kemudian, Victoria berada di bilik operasi lapangan terbang.
Pengurus stesen Azur Wings di Kota Kinabalu, Farid Rahman, tiba dalam keadaan hampir tercungap-cungap.
“Cik Holmes…”
“Jangan hubungi pesawat itu.”
Farid terpinga-pinga.
“Tapi kapten perlu diberitahu.”
“Tidak.”
Victoria memandang skrin yang menunjukkan penerbangan tersebut sedang menuju ke Kuala Lumpur.
“Saya mahu mereka mendarat seperti biasa. Saya mahu lihat apa yang mereka tulis dalam laporan sebelum mereka tahu siapa penumpang yang mereka keluarkan.”
Farid terus diam.
Victoria kemudian meminta rakaman CCTV, manifest penumpang, rekod komunikasi kru dan laporan insiden rasmi.
Dua jam kemudian, laporan pertama tiba.
Victoria membacanya perlahan-lahan.
Penumpang menunjukkan tingkah laku agresif, enggan mematuhi arahan keselamatan dan dipercayai cuba merakam kawasan sensitif pesawat.
Tangannya berhenti.
Mereka bukan sekadar melayannya dengan buruk.
Mereka telah berbohong.
“Siapa yang meluluskan laporan ini?” tanyanya.
Farid menelan air liur.
“Kapten Marcus.”
Victoria menyandarkan tubuh ke kerusi.
“Buka semua aduan berkaitan Marcus Tan untuk lima tahun terakhir.”
Farid teragak-agak.
“Semua?”
“Semua.”
Apa yang mereka temui menjelang tengah malam jauh lebih buruk.
Terdapat 17 aduan.
Penumpang yang mendakwa diugut untuk diturunkan.
Seorang kru junior yang melaporkan penghinaan di hadapan rakan sekerja.
Seorang penumpang warga emas yang dikeluarkan selepas bertengkar mengenai kerusi roda.
Dua aduan menyebut layanan berbeza terhadap penumpang berdasarkan penampilan.
Namun hampir semua kes ditutup dengan alasan bukti tidak mencukupi.
Victoria memandang nama pegawai yang meluluskan penutupan kes-kes itu.
Nama yang sama muncul berkali-kali.
Richard Goh.
Pengarah Operasi Penerbangan Azur Wings.
Salah seorang eksekutif yang paling dipercayai ayahnya.
Keesokan paginya Victoria pulang ke Kuala Lumpur.
Bukan dengan jet peribadi.
Dia menaiki penerbangan komersial pesaing.
Pada jam sembilan pagi, dia memasuki ibu pejabat Azur Wings dengan sweatshirt kelabu yang sama.
Beberapa kakitangan terkejut melihatnya.
Victoria terus menuju ke bilik mesyuarat utama.
Richard sudah berada di situ bersama beberapa ahli lembaga.
“Victoria, saya dengar ada insiden semalam,” katanya. “Saya minta maaf. Marcus mungkin membuat keputusan terlalu cepat.”
Victoria meletakkan satu fail tebal di atas meja.
“Berapa banyak?”
Richard mengerutkan dahi.
“Apa?”
“Berapa banyak aduan yang awak tutup?”
Bilik itu menjadi senyap.
Richard cuba tersenyum.
“Saya rasa kita patut bincang secara profesional.”
“Saya sedang bercakap secara profesional.”
Victoria membuka fail.
“Tujuh belas aduan terhadap Marcus. Empat puluh tiga terhadap kru tertentu yang sering bertugas dengannya. Sebelas kes melibatkan pelanggan korporat diberi layanan istimewa dengan mengorbankan penumpang lain.”
Richard bersandar.
“Dalam industri penerbangan, aduan perkara biasa.”
“Pemalsuan laporan bukan perkara biasa.”
Wajah Richard berubah.
Victoria kemudian meletakkan tablet di atas meja.
Rakaman CCTV menunjukkan dirinya tidak menjerit, tidak menyerang sesiapa dan tidak cuba memasuki kawasan larangan.
Semua orang melihatnya.
“Mulai pagi ini, Marcus dan kru yang terlibat digantung sementara menunggu siasatan bebas.”
Richard bangun.
“Awak tak boleh membuat keputusan berdasarkan pengalaman peribadi.”
Victoria memandangnya.
“Betul.”
Dia mengeluarkan satu lagi dokumen.
“Sebab itu keputusan kedua ini bukan berdasarkan pengalaman saya.”
Wajah Richard semakin tegang.
Audit dalaman yang dimulakan selepas insiden tersebut menemui sesuatu yang lebih besar.
Selama hampir empat tahun, beberapa aduan pelanggan bernilai tinggi telah dipadam atau diubah klasifikasinya supaya statistik perkhidmatan kelihatan lebih baik.
Bonus pengurusan operasi pula sebahagiannya bergantung pada statistik tersebut.
Lebih banyak aduan ditutup, lebih cantik prestasi jabatan.
Lebih cantik prestasi jabatan, lebih tinggi bonus mereka.
Richard tidak lagi berkata apa-apa.
Victoria memandang lelaki yang pernah dipercayai ayahnya.
“Ayah saya selalu fikir syarikat ini berjaya kerana orang mempercayai kita.”
Richard menggeleng.
“Roberto faham perniagaan. Awak terlalu idealistik.”
“Tidak. Ayah saya faham sesuatu yang awak lupa.”
Victoria berdiri.
“Pesawat tanpa kepercayaan cuma mesin yang terbang.”
Richard digantung pada hari yang sama sebelum akhirnya meletakkan jawatan ketika siasatan semakin meluas.
Marcus pula dipanggil ke ibu pejabat tiga hari kemudian.
Dia masuk ke bilik mesyuarat dengan wajah tegang.
Apabila melihat Victoria di hujung meja, langkahnya terus terhenti.
Dia mengenal sweatshirt kelabu itu.
Wajahnya hilang warna.
“Awak…”
Victoria memandangnya tanpa senyum.
“Ya. Saya.”
Marcus cuba bercakap.
“Saya tak tahu siapa awak.”
Victoria mengangguk.
“Itulah masalahnya.”
Marcus terdiam.
“Kalau awak tahu saya CEO, awak tentu takkan buat begitu.”
Tiada siapa bersuara.
“Tetapi penumpang tak sepatutnya perlu menjadi CEO untuk dilayan dengan maruah.”
Marcus menundukkan kepala.
Selepas siasatan bebas selesai, beberapa kakitangan dikenakan tindakan disiplin. Ada yang dibuang kerja kerana memalsukan laporan. Ada yang dihantar menjalani latihan semula kerana kegagalan prosedur dan layanan pelanggan.
Namun Victoria melakukan sesuatu yang mengejutkan lembaga pengarah.
Dia menerbitkan ringkasan hasil siasatan kepada seluruh kakitangan Azur Wings.
Bukan untuk memalukan sesiapa.
Tetapi supaya semua orang tahu bahawa budaya syarikat akan berubah.
Dia juga menghapuskan sistem bonus yang terlalu bergantung pada jumlah aduan dan menggantikannya dengan penilaian yang mengambil kira penyelesaian aduan, audit bebas dan maklum balas penumpang.
Setiap bulan, eksekutif kanan diwajibkan menaiki penerbangan secara anonim sekurang-kurangnya sekali.
Victoria sendiri terus melakukannya.
Enam bulan kemudian, dia kembali ke Kota Kinabalu.
Kali ini juga tanpa pengiring.
Ketika menaiki pesawat pulang ke Kuala Lumpur, Victoria duduk di Kelas Ekonomi.
Seorang pramugari muda sedang membantu seorang wanita tua menyimpan beg.
“Biar saya bantu, mak cik.”
Selepas itu dia berlutut di sebelah seorang penumpang yang kelihatan takut terbang dan menerangkan dengan sabar tentang bunyi yang mungkin kedengaran ketika pesawat berlepas.
Victoria memerhatikan dari tempat duduknya.
Tiada siapa mengenalinya.
Tiada kamera.
Tiada pengurus.
Tiada siapa cuba menunjuk-nunjuk.
Apabila pesawat mula bergerak menuju landasan, Victoria memandang keluar dari tingkap.
Di kejauhan, dia dapat melihat sebahagian apron tempat dia pernah berdiri sendirian enam bulan lalu.
Dia teringat begnya dicampakkan.
Pandangan menghina para penumpang.
Dan kata-kata Marcus.
Orang seperti awak tidak sepatutnya berada di sini.
Victoria tersenyum pahit.
Kemudian telefon yang sudah berada dalam mod penerbangan bergetar buat kali terakhir sebelum sambungan terputus.
Satu mesej daripada ibunya.
Ayah kamu pasti bangga.
Victoria membaca ayat itu dua kali.
Matanya mula berkaca.
Tetapi perkara yang Isabel tidak tahu ialah pada malam sebelumnya Victoria akhirnya membuka sebuah kotak lama milik Roberto yang tersimpan bertahun-tahun di rumah keluarga mereka.
Di dalamnya terdapat sebuah buku nota.
Pada halaman terakhir, Roberto menulis sesuatu yang tidak pernah dibaca Victoria sepanjang hidupnya.
Jika suatu hari nanti Victoria mengambil alih Azur Wings, jangan ajar dia bagaimana menjadi pemilik. Pastikan dia belajar bagaimana rasanya menjadi penumpang yang tidak dikenali sesiapa.
Victoria terdiam lama ketika membaca tulisan tangan ayahnya.
Barulah dia memahami mengapa Roberto, ketika masih hidup, kadangkala menghilang selama sehari tanpa pemandu, pembantu atau pengawal peribadi.
Rupa-rupanya ayahnya pernah melakukan perkara yang sama.
Victoria menutup buku itu sambil menangis.
Enam bulan lalu, dia menyangka dirinya telah mencipta satu eksperimen berani untuk menguji syarikat yang diwarisinya.
Sebenarnya, tanpa disedarinya, dia hanya sedang mengulangi pelajaran terakhir seorang ayah kepada anak perempuannya.
Pesawat Azur Wings kemudian memecut di landasan Kota Kinabalu sebelum perlahan-lahan terangkat ke udara.
Victoria memandang bumi Sabah yang semakin mengecil di bawah awan.
Pada hari dia dicampakkan keluar dari pesawat miliknya sendiri, dia kehilangan maruah di hadapan orang ramai.
Tetapi pada hari yang sama, dia menemui sesuatu yang jauh lebih berharga.
Dia akhirnya memahami bahawa memiliki sebuah syarikat tidak bermaksud namanya tertera pada sijil saham atau pintu pejabat CEO.
Ia bermaksud bertanggungjawab terhadap cara manusia dilayan ketika tiada siapa yang penting sedang memerhati.
Dan sejak hari itu, di Azur Wings, tiada lagi istilah “orang seperti awak”.
Kerana bagi Victoria, setiap orang yang melangkah masuk ke dalam pesawat mereka adalah orang yang cukup penting untuk dihormati.