Siska mencapai sebotol minuman yang baharu. Kali ini dia sengaja berdiri di sebelah kerusi Julián, menuangkan minuman dengan perlahan sambil memastikan Rian dapat melihatnya.
“Silakan, Encik Julián. Kalau mahu tambah lagi, beritahu saya.”
Julián tidak menyentuh gelas itu.
“Saya tidak mahu minum selagi penumpang di sebelah saya dilayan seperti ini.”
Senyuman Siska terus hilang.
“Encik tidak perlu masuk campur.”
“Saya pernah menjadi peguam selama hampir empat puluh tahun,” jawab Julián tenang. “Saya tahu beza antara salah faham dengan penghinaan yang disengajakan.”
Kabin kelas utama tiba-tiba sunyi.
Rian masih duduk tegak. Tiada kemarahan pada wajahnya, tetapi di sebalik ketenangan itu, fikirannya bekerja pantas.
Dia teringat satu ayat yang pernah diucapkan ayahnya ketika dia masih kecil.
Kita akan tahu siapa seseorang apabila dia berhadapan dengan orang yang dianggap tidak mampu membalas.
Ayah Rian bukan ahli perniagaan. Lelaki itu pernah bekerja sebagai pengendali bagasi di lapangan terbang selama lebih dua puluh tahun. Rian membesar dengan mendengar kisah tentang pekerja bawahan yang dimarahi di hadapan orang ramai, penumpang yang dipandang rendah kerana pakaian mereka, dan kakitangan yang terpaksa berdiam diri kerana takut kehilangan pekerjaan.
Apabila menubuhkan Garuda Nusantara, Rian berjanji satu perkara.
Tiada sesiapa yang menaiki pesawatnya patut kehilangan maruah hanya kerana rupa, pakaian atau kedudukan mereka.
Namun sekarang, janji itu sedang dilanggar beberapa meter di hadapannya.
Siska kembali ke ruang dapur.
“Dia masih tak mahu pindah?” tanyanya kepada Nico.
Nico menggeleng.
“Kak, mungkin kita patut biarkan saja. Tiket dia sah.”
Siska memandang tajam.
“Kamu nak ajar saya buat kerja?”
“Bukan begitu.”
“Kalau mahu terus bekerja dalam penerbangan antarabangsa, belajar ikut arahan.”
Nico menundukkan kepala.
Rian mendengar sebahagian perbualan itu.
Dia membuka telefon. Wi-Fi pesawat masih aktif.
Dia tidak membuka aplikasi aduan pelanggan.
Dia juga tidak menghubungi pusat khidmat pelanggan.
Sebaliknya, dia mencari satu nombor yang hanya diketahui beberapa orang dalam syarikat.
Nombor peribadi Pengarah Urusan Garuda Nusantara, Armand Wijaya.
Rian menekan butang panggilan.
Armand menjawab selepas deringan kedua.
“Rian?”
“Saya berada dalam penerbangan 417.”
Nada suara Armand berubah serta-merta.
“Ada masalah dengan pesawat?”
“Pesawat baik.”
“Jadi?”
Rian memandang ke arah Siska yang sedang bercakap dengan Nico.
“Saya mahu kamu semak rekod kru kabin penerbangan ini. Terutamanya ketua kru.”
Armand terdiam beberapa saat.
“Apa yang berlaku?”
“Saya tidak mahu beri kesimpulan sebelum kamu lihat sendiri. Hubungi pusat operasi. Minta mereka simpan rakaman kamera kabin yang tersedia, rekod perkhidmatan, laporan kru dan semua aduan terdahulu berkaitan penerbangan yang dikendalikan ketua kru ini.”
“Baik.”
“Dan satu lagi.”
“Apa?”
“Jangan beritahu sesiapa saya berada di sini.”
Panggilan tamat.
Rian meletakkan telefon di atas meja kecil di hadapannya.
Tidak sampai tiga minit kemudian, telefon dalaman di ruang dapur berbunyi.
Nico mengangkatnya.
Wajahnya berubah.
Dia memandang Siska.
“Kak… pusat operasi mahu bercakap dengan ketua kru.”
Siska mengeluh lalu merampas gagang telefon.
“Ya, Siska di sini.”
Wajahnya yang tadi tegang perlahan-lahan menjadi pucat.
“Apa?”
Dia berpaling memandang kabin.
Matanya berhenti tepat pada Rian.
“Sekarang?”
Suara di hujung talian kedengaran samar tetapi tegas.
Siska menelan air liur.
“Baik. Saya faham.”
Dia meletakkan gagang telefon.
Tangannya sedikit menggigil.
Nico bertanya perlahan, “Apa mereka cakap?”
Siska tidak menjawab.
Dia berjalan ke arah Rian.
Kali ini tiada lagi langkah angkuh.
“Tuan Rian…”
Rian mengangkat wajah.
“Saya baru menerima arahan daripada pusat operasi.”
“Ya?”
“Mereka meminta saya memastikan semua penumpang menerima perkhidmatan mengikut kelas perjalanan masing-masing.”
Rian mengangguk.
“Itu memang prosedur biasa, bukan?”
Siska menggigit bibir.
“Ya.”
“Jadi kenapa arahan itu perlu diingatkan?”
Soalan itu membuatkan Siska terkaku.
Beberapa penumpang memandang mereka.
Akhirnya Siska berkata, “Mungkin berlaku sedikit salah faham.”
Julián terus menyampuk.
“Tidak. Saya duduk di sini sejak awal. Tiada salah faham.”
Siska menoleh tajam kepadanya.
Julián menyambung, “Anda menuduh tiketnya diperoleh secara meragukan tanpa bukti. Anda enggan memberinya layanan yang sama seperti kami. Kemudian anda cuba memindahkannya ke kelas ekonomi walaupun tiketnya sah.”
Seorang wanita di kerusi 1D mengangguk.
“Saya dengar semuanya.”
Suaminya turut bersuara.
“Saya juga.”
Buat pertama kalinya, keyakinan Siska benar-benar runtuh.
Namun ego membuatkan dia masih cuba mempertahankan diri.
“Saya cuma menjalankan tanggungjawab keselamatan.”
Rian akhirnya berdiri.
Dia tidak meninggikan suara.
“Keselamatan?”
“Ya.”
“Adakah saya mengancam sesiapa?”
“Tidak.”
“Adakah tiket saya tidak sah?”
Siska diam.
“Adakah nama saya tiada dalam senarai penumpang?”
Masih diam.
“Adakah saya melanggar sebarang peraturan?”
Siska menggenggam tangannya.
“Tidak.”
“Jadi apakah ancaman keselamatan yang anda maksudkan?”
Tiada jawapan.
Pada saat itulah kapten membuat pengumuman bahawa pesawat akan mula menurunkan altitud menuju Lapangan Terbang Antarabangsa Ngurah Rai.
Siska berpaling dan kembali ke ruang dapur.
Namun masalah sebenarnya baru bermula.
Beberapa minit sebelum mendarat, satu mesej masuk ke telefon Rian.
Daripada Armand.
Kami jumpa sesuatu. Ini bukan kali pertama.
Rian membaca mesej berikutnya.
Dalam tempoh sebelas bulan, terdapat tujuh aduan berkaitan layanan diskriminatif terhadap Siska. Empat daripadanya ditutup sebagai salah faham. Dua pengadu menarik laporan selepas menerima baucar penerbangan. Satu laporan tidak pernah sampai kepada bahagian pematuhan.
Rian mengerutkan dahi.
Dia menaip.
Siapa yang menutup laporan?
Jawapan Armand datang kurang seminit kemudian.
Sedang disiasat. Ada kemungkinan seseorang di bahagian operasi melindunginya.
Rian memandang Siska.
Tiba-tiba persoalannya bukan lagi mengenai seorang pramugari yang bersikap buruk.
Ada sesuatu yang lebih besar.
Pesawat mendarat pada pukul 4.18 petang.
Ketika pintu pesawat dibuka, para penumpang mula mengambil barang masing-masing.
Siska berdiri di pintu seperti biasa.
Namun kali ini wajahnya pucat.
Ketika Rian berjalan melepasinya, dia berkata perlahan, “Tuan, boleh kita bercakap sebentar?”
Rian berhenti.
“Selepas semua penumpang keluar.”
Julián yang berjalan di belakangnya menyentuh bahu Rian.
“Kalau anda perlukan saksi, saya akan tunggu.”
Rian tersenyum buat kali pertama.
“Terima kasih.”
Selepas kabin kosong, Siska berdiri di hadapan Rian dan Nico.
“Saya minta maaf.”
Rian tidak terus menjawab.
“Untuk apa?”
Siska kelihatan terkejut.
“Sebab layanan saya.”
“Layanan yang mana?”
“Saya… mungkin terlalu cepat membuat andaian.”
“Mengenai apa?”
Siska menunduk.
Rian menunggu.
Akhirnya wanita itu berkata perlahan, “Mengenai sama ada tuan benar-benar penumpang kelas utama.”
“Kenapa?”
Siska tidak mampu menjawab.
Pada ketika itu, tiga orang menaiki pesawat.
Armand berada di hadapan, diikuti pengurus lapangan dan seorang pegawai sumber manusia.
Wajah Siska berubah sepenuhnya apabila melihat Armand.
“Encik Armand?”
Armand tidak memandangnya terlebih dahulu.
Dia berjalan terus kepada Rian.
“Semua rekod sudah diamankan.”
Siska memandang mereka berdua silih berganti.
Kemudian dia seperti baru menyedari sesuatu.
“Tuan… kenal Encik Armand?”
Armand menjawab bagi pihak Rian.
“Cik Siska, lelaki yang anda cuba pindahkan ke kelas ekonomi ialah pengasas dan pemegang saham majoriti syarikat ini.”
Wajah Siska hilang warna.
Nico pula membulatkan mata.
“Tuan… pemilik Garuda Nusantara?”
Rian memandang Nico.
“Saya salah seorang pemiliknya. Tetapi perkara itu tidak sepatutnya mengubah apa-apa.”
Kemudian dia memandang Siska.
“Kalau saya bukan pemilik syarikat, adakah layanan tadi menjadi boleh diterima?”
Siska terdiam.
“Itulah masalah sebenar,” sambung Rian. “Anda meminta maaf selepas mengetahui siapa saya. Tetapi anda sepatutnya menghormati saya sebelum mengetahui siapa saya.”
Air mata mula memenuhi mata Siska.
“Saya takut kehilangan kerja.”
Rian menarik nafas.
“Keputusan tentang pekerjaan anda akan melalui siasatan rasmi. Saya tidak akan menghukum seseorang hanya kerana saya marah.”
Siska kelihatan sedikit lega.
Tetapi Armand mencelah.
“Namun ada perkara lain yang perlu kami tanyakan.”
Dia membuka tablet.
“Tujuh aduan pernah dibuat terhadap anda.”
Siska terus kaku.
“Empat ditutup. Dua diselesaikan dengan baucar. Satu hilang daripada sistem.”
“Saya tak tahu apa-apa tentang itu.”
Armand memandangnya lama.
“Nama pengurus yang meluluskan penutupan aduan itu ialah Dimas Varela.”
Nico memandang Siska.
“Varela?”
Siska mula menangis.
Dimas ialah abang kandungnya.
Selama hampir setahun, Dimas yang bekerja sebagai pengurus kanan operasi pelanggan telah menggunakan kedudukannya untuk menghapuskan atau melemahkan aduan terhadap adiknya.
Lebih mengejutkan, siasatan awal menunjukkan beberapa aduan terhadap kakitangan lain juga pernah ditutup dengan cara yang sama demi menjaga angka prestasi jabatan.
Rian akhirnya memahami bagaimana budaya seperti ini boleh tumbuh.
Masalahnya bukan seorang pekerja.
Masalahnya ialah sistem yang membenarkan pekerja tertentu percaya bahawa mereka tidak akan pernah dipertanggungjawabkan.
Keesokan harinya, satu arahan rasmi dikeluarkan dari pejabat Pengarah Urusan.
Semua aduan diskriminasi dan layanan tidak profesional dalam tempoh dua tahun sebelumnya mesti dibuka semula dan diaudit oleh pasukan bebas.
Tiada pengurus dibenarkan menutup aduan melibatkan ahli keluarga atau individu yang mempunyai hubungan peribadi dengannya.
Semua kru diwajibkan mengikuti latihan baharu mengenai layanan penumpang, bias tidak sedar dan prosedur eskalasi.
Siska digantung sementara menunggu keputusan siasatan.
Dimas juga digantung pada hari yang sama.
Tetapi satu arahan Rian mengejutkan semua orang.
Nico dipanggil ke ibu pejabat.
Pramugara muda itu masuk ke bilik mesyuarat dengan wajah pucat, menyangka dirinya turut akan dihukum kerana menurut arahan Siska untuk meminta Rian berpindah.
Sebaliknya Rian meletakkan satu fail di hadapannya.
“Saya dengar kamu cuba mempertahankan tiket saya.”
Nico menunduk.
“Tapi akhirnya saya tetap datang meminta tuan pindah.”
“Kenapa?”
“Saya takut.”
“Takut kehilangan kerja?”
Nico mengangguk.
Rian bersandar.
“Keberanian bukan bermaksud kita tidak takut. Keberanian ialah mengetahui sesuatu itu salah dan tetap cuba melakukan perkara yang betul.”
Nico memandangnya.
“Syarikat ini perlukan pekerja yang berani bersuara. Tetapi pekerja juga perlukan sistem yang melindungi mereka apabila mereka bersuara.”
Itulah sebabnya Rian memperkenalkan saluran laporan dalaman baharu yang membolehkan kakitangan melaporkan penyalahgunaan kuasa tanpa melalui penyelia langsung mereka.
Tiga minggu kemudian, siasatan selesai.
Dimas diberhentikan selepas terbukti memanipulasi rekod aduan.
Siska pula dikenakan tindakan disiplin berat dan dikeluarkan daripada tugas penerbangan. Namun selepas penilaian dalaman, dia diberikan peluang mengikuti program pemulihan profesional sebelum sebarang keputusan jangka panjang dibuat.
Rian tidak mahu membina syarikat yang hanya pandai menghukum.
Dia mahu membina syarikat yang mampu membetulkan manusia dan sistem.
Sebulan kemudian, Rian menerima sepucuk surat.
Bukan daripada Siska.
Surat itu datang daripada Julián.
Di dalamnya hanya ada beberapa baris.
Rian membacanya dua kali.
Julián menulis bahawa sepanjang hidupnya sebagai peguam, dia pernah melihat ramai orang berkuasa hanya bersikap baik kepada mereka yang setaraf dengannya.
Tetapi nilai sebenar sebuah syarikat, katanya, tidak terletak pada slogan di dinding atau iklan televisyen.
Ia terlihat pada cara orang paling biasa dilayan ketika tiada sesiapa penting sedang memerhatikan.
Di bahagian bawah surat itu terdapat satu ayat terakhir.
Saya bersuara hari itu bukan kerana saya tahu siapa anda. Saya bersuara kerana saya fikir anda tidak mempunyai sesiapa untuk mempertahankan anda.
Rian terdiam lama.
Kemudian dia membingkaikan surat itu.
Bukan di pejabatnya.
Dia menggantungnya di pusat latihan kru kabin Garuda Nusantara.
Beberapa bulan kemudian, Rian menaiki satu lagi penerbangan secara senyap-senyap.
Kali ini dia duduk di kelas ekonomi, memakai kemeja polos yang sama.
Seorang pramugari muda datang membawa troli.
Dia tersenyum kepada seorang pekerja binaan yang duduk di tepi tingkap, membantu seorang ibu warga emas menyimpan begnya, kemudian berlutut sedikit supaya dapat bercakap pada paras mata dengan seorang penumpang yang kelihatan gugup.
Apabila tiba di tempat duduk Rian, dia bertanya dengan ramah, “Encik mahu kopi atau teh?”
Rian tersenyum.
“Kopi, terima kasih.”
Pramugari itu menuangkannya tanpa mengetahui siapa lelaki di hadapannya.
Dan bagi Rian, itulah perkara yang paling penting.
Kerana penghormatan yang sebenar tidak sepatutnya muncul selepas seseorang mengetahui nama, pangkat atau kekayaan kita.
Penghormatan hanya benar-benar bermakna apabila diberikan sebelum kita tahu siapa orang itu.